Standard SLA

1. Innledning

1.1 Denne Standard SLA beskriver tjenestekvalitet og servicenivå knyttet til Leverandørens leveranse til Kunden, og er vedlegg til de alminnelige vilkårene. Betingelsene og garantiene angir uttømmende de garantier Leverandøren gir, og gjelder per Tjeneste.

1.2 Endringer i denne SLA trer i kraft 1 måned etter tidspunktet for endringen, og det er til enhver tid siste publiserte versjon av denne SLA som er gjeldende. Vesentlige endringer varsles Kunden skriftlig minst 1 måned før de trer i kraft. Innebærer en endring en vesentlig svekkelse av et garantert tjenestenivå, kan Kunden si opp den berørte Tjenesten uten kostnad med virkning fra endringens ikrafttredelse.

2. Definisjoner

• Tjenesten – de(n) tjeneste(r) som er angitt i Avtalen og som denne SLA gjelder for.
• Kritisk Feil – feil innenfor Leverandørens ansvarsområde som gjør at Kunden mister tilgang til Tjenesten.
• Mindre Feil – forringet eller redusert tjenestekvalitet der Tjenesten fortsatt er tilgjengelig, som følge av forhold Leverandøren er ansvarlig for.
• Servicetid – virkedager kl. 08.00–16.00. Responstid og feilretting utføres innenfor Servicetid.
• Responstid – tiden fra Feilrapportering til Kunden får bekreftelse fra Kundeservice om at feilen er registrert og feilhåndtering påbegynt. Beregnes innenfor Servicetid.
• Løsningstid – samlet feilrettingstid per Feilrapportering, beregnet fra utløp av garantert responstid til feilen er løst. Beregnes kun for Kritiske Feil og innenfor Servicetid.
• Tilgjengelighet / oppetid – andelen av tiden Tjenesten er tilgjengelig uten Nedetid, målt kontinuerlig hele døgnet (24/7) over en kalendermåned.
• Nedetid – sammenhengende tid der en Kritisk Feil innenfor Leverandørens ansvarsområde gjør Tjenesten utilgjengelig, fratrukket planlagt vedlikehold og forholdene i punkt 7.
• Vedlikeholdsvindu – tidsrommet kl. 00.00–06.00 der Leverandøren kan utføre planlagt vedlikehold.
• Virkedager – alle dager unntatt lørdag, søndag, helligdager, 1. mai og 17. mai.

3. Servicenivå

* Reisetid tilkommer dersom feilen ikke kan løses med fjerntilgang.

Responstidene angitt over er servicemål Leverandøren bestreber seg på å overholde innenfor Servicetid, og utgjør ikke selvstendige garantier. Manglende overholdelse gir ikke krav på erstatning ut over det som følger av ansvarsbestemmelsene i de alminnelige vilkårene.

4. Vedlikehold og oppgraderinger

4.1 Planlagt vedlikehold som kan påvirke tilgjengeligheten, utføres normalt innenfor Vedlikeholdsvinduet. Vedlikehold utenfor vinduet som kan påvirke Kundens bruk, varsles i forkant. Leverandøren bestreber seg på å utføre vedlikehold slik at Kundens bruk påvirkes minst mulig. Planlagt vedlikehold regnes ikke som Nedetid.

5. Feilhåndtering og tilgjengelighet

5.1 Kunden kan melde feil hele døgnet, alle dager. Henvendelser rettes til Kundeservice på e-post eller telefon innenfor Servicetid; utenfor Servicetid benyttes e-post. Feilmeldingen skal minst inneholde kundenummer eller navn, berørt tjeneste og feilbeskrivelse, tidspunkt feilen oppstod, samt kontaktperson og telefonnummer.

5.2 Feilretting utføres innenfor Servicetid. Kun Kritiske Feil innrapportert til Kundeservice inngår i beregningen av Nedetid. Leverandøren kan avvise feilmeldinger som ikke gir tilstrekkelig informasjon for feilsøking, og kan belaste Kunden for kostnader ved håndtering av feil utenfor Leverandørens ansvarsområde.

5.3 Tilgjengelighetsgarantien gjelder den infrastrukturen Leverandøren selv drifter. Slike tjenester har en garantert tilgjengelighet på > 99,5 %, målt kontinuerlig over en kalendermåned. For tjenester med en delleveranse fra en annen leverandør gjelder en garanti på > 98,5 %, med mindre annet er skriftlig avtalt. For tjenester som helt eller delvis leveres på tredjeparts plattform (for eksempel Microsoft 365 og Azure), gjelder tredjepartens egen tilgjengelighet og vilkår; Leverandøren gir ingen selvstendig oppetidsgaranti ut over dette. Kunden kan på forespørsel få tilsendt rapport over faktisk tilgjengelighet for et kvartal der Kritisk Feil er meldt.

5.4 Ved Kritiske Feil sender Kundeservice på forespørsel statusrapport med utførte tiltak og estimert gjenstående tid, og deretter løsningsrapport med feilårsak og utførte tiltak.

6. Kompensasjon

6.1 Med kvartalsavgift menes den faste abonnementsavgiften Kunden betaler for den berørte Tjenesten i det aktuelle kvartalet. Ved brudd på tilgjengelighetsgarantien i punkt 5.3 kan Kunden kreve kompensasjon etter tabellen nedenfor, beregnet av kvartalsavgiften for den berørte Tjenesten:

Trinnene regnes fra det garanterte nivået for den aktuelle tjenesten. For en tjeneste med 99,5 % garanti tilsvarer dette tilgjengelighet ned til 99,0 % (25 %), ned til 95,0 % (50 %) og under 95,0 % (100 %).

6.2 Kompensasjon beregnes per berørte lokasjon og kan samlet ikke overstige 100 % av kvartalsavgiften for den berørte Tjenesten det aktuelle kvartalet. Krav om kompensasjon må fremmes skriftlig innen 30 dager etter utløpet av det aktuelle kvartalet. Kompensasjon etter denne SLA er Kundens eneste misligholdsbeføyelse ved brudd på tilgjengelighetsgarantien. Begrensningene i dette punkt gjelder ikke for tap voldt ved Leverandørens forsett eller grove uaktsomhet, eller der ufravikelig lovgivning er til hinder for slik begrensning.

7. Unntak

7.1 Følgende regnes ikke som Nedetid og inngår ikke i tilgjengelighetsberegningen:

• planlagt vedlikehold, jf. punkt 4
• nedetid forårsaket av Kundens eller tredjeparts applikasjoner, utstyr, lokaler eller handlinger som ikke er levert eller kontrollert av Leverandøren
• force majeure, herunder strømutfall og brann, samt andre forhold utenfor Leverandørens kontroll
• forsinkelser som skyldes manglende eller utilstrekkelig tilbakemelding fra Kunden, eller at Kunden ber om at feilrettingen utsettes
• feil eller misbruk av Tjenesten fra Kundens side

8. Kundens ansvar og forutsetninger

8.1 Kunden skal utpeke en kontaktperson, holde kontaktopplysninger oppdatert, gi Leverandøren nødvendig tilgang for feilsøking og feilretting, og stille med tilgjengelig personell tilsvarende avtalt Servicetid. For utstyr som Leverandøren eventuelt plasserer fysisk hos Kunden, gjelder egne krav til driftsmiljø som avtales særskilt.

9. Endringer

9.1 En endringsordre er endring av eksisterende konfigurasjon uten at det utgjør en ny leveranse. Endringer som ikke krever bytte av utstyr eller infrastruktur utføres normalt innen 5 virkedager fra Kundens bekreftelse. Endringer som krever utstyr eller infrastruktur utenfor gjeldende Avtale krever en utvidelse av Avtalen. Dersom Kunden kansellerer eller endrer en bestilt endring, kan Leverandøren fakturere medgått tid og påløpte kostnader.

Tilbake til avtaler og dokumenter